Publiredazionale Cofely
Ogni rapporto di partnership nasce dal dialogo. E perché questo sia costruttivo, cliente e fornitore devono saper far la propria parte. Ecco come
Creare e sviluppare un accordo di Facility Management tra cliente e fornitore è un’impresa difficile e delicata che richiede spesso qualità e competenze di ogni tipo. Si tratta, in fondo, di creare un rapporto di fiducia, con tutti i timori che questo processo porta con sé, soprattutto nella fase iniziale. Analizziamo questo tema con l’Ing. Luca Fiorucci Direttore della Divisione di Facility Management di Elyo Italia.
Quali sono le caratteristiche distintive dellʼofferta della sua azienda?
I punti di forza distintivi che da sempre caratterizzano Elyo Italia sono la grande esperienza accumulata in importanti progetti di Facility Management e le best practice apprese in questi frangenti, la competenza in materia tecnologica, l’affidabilità e la grande solidità finanziaria. La recente fusione tra GdF e Suez, a livello mondiale, sta portando in Italia alla fusione tra Elyo e Cofathec, creando così Cofely, un Gruppo leader nel nostro Paese. La nuova realtà nascerà effettivamente sul mercato il 1 dicembre 2009, con un fatturato dell'ordine di 1,1 miliardi di Euro e circa 2600 collaboratori suddivisi su tutto il territorio italiano attraverso una rete di 50 agenzie. Questa nuova società adotterà il marchio dei servizi energetici di GDF SUEZ, COFELY, già diffuso in un certo numero di paesi europei, soprattutto Francia, Belgio, Regno Unito, Spagna, Svizzera e Paesi Bassi. La nascita di COFELY rafforzerà la nostra capacità di proporre un insieme unico fatto di know-how in materia di performance energetica ed ambientale, produzione e distribuzione di energie locali e rinnovabili e nel Facility Management, permettendoci di gestire ed erogare i nostri servizi su tutto il territorio nazionale, con la stessa competenza e qualità di prima, ma in maniera più diretta e davvero ovunque. La nostra azienda è oggi quindi, e lo sarà ancora di più in futuro, in grado come nessun altro di offrire una vastissima pluralità di servizi, ognuno a livello d’eccellenza: possiamo, ad esempio, erogare il servizio energia in maniera completa, con studi di fattibilità, progettazione, esecuzione e gestione di impianti di cogenerazione. Disponiamo inoltre di una divisione che si occupa esclusivamente della gestione di grandi lavori, di un’altra specifica per il Facility Management, di un ufficio tecnico e di un ufficio progettazione e preventivazione. L’elenco potrebbe continuare e darebbe l’idea di una copertura a 360° di tutte le esigenze non-core di un’azienda.
Qual è lʼelemento principale alla base del successo di un rapporto di partnership?
Nell’azienda cliente deve esserci, lungo tutta la linea di comando, un reale impegno e l’assoluta disponibilità a perseguire il progetto. Senza questa convinzione diffusa all’interno dell’organizzazione, la partnership purtroppo ha buone possibilità di naufragare. Il fornitore deve invece essere in grado di creare un immediato e fruttuoso dialogo con l’azienda. In un certo senso, deve saper entrare nell’organizzazione in punta di piedi, senza imporre nulla, soprattutto nella fase iniziale. Deve prendersi il tempo per studiare l’azienda, comprendere le sue esigenze, soprattutto quelle implicite, ed apprendere il suo stile. A quel punto sarà possibile accompagnare per mano il cliente lungo la strada dell’innovazione, convincendolo gradualmente ad abbandonare le pratiche meno funzionali a favore di altre più efficaci. Questi cambiamenti radicali possono essere traumatici se troppo repentini; tentare di imporli avrà solo un effetto: far ritrarre l’azienda a difesa della proprie impostazioni più tradizionali. E se non c’è una reale condivisione su questioni tanto basilari, la partnership è destinata a fallire.
Realizzare un processo di questo genere appare come unʼimpresa molto difficile.
E lo è. Per questo c’è bisogno di scegliere con molta cura la persona che avrà il compito di relazionarsi quotidianamente con il cliente. Chi è a capo della commessa dovrà perciò avere competenze di alto livello e in diversi campi; dovrà mostrare conoscenze ed esperienze di tipo tecnico, ma anche commerciale. E, cosa forse più importante, dovrà saper disporre di una grande empatia e capacità di dialogo. Questa è la portata e l’eterogeneità dei talenti che un Facility Manager deve possedere e padroneggiare. E non è affatto facile trovare in un’unica persona tutte queste qualità, che solo in parte possono essere apprese. Ritengo pertanto fondamentale investire sulle risorse e nella loro formazione.
Nel tipo di rapporto cliente-fornitore da lei tratteggiato, la trasparenza sembra aver un ruolo importante.
Esatto, ha un ruolo fondamentale. Credo che per il successo del rapporto con il cliente sia imperativo che, sin dalla fase di costruzione dei capitolati, ogni aspetto dell’accordo sia definito con assoluta precisione e chiarezza. Questo non significa che il cliente debba elencare con precisione ogni singola attività che dovremo compiere sul campo, quanto piuttosto, rendere chiaro quali siano i suoi obiettivi e cosa si aspetta da noi. Se non esiste questo livello di trasparenza già nella fase iniziale del progetto, si creerà una frattura irrecuperabile tra le sue aspettative e le nostre prestazioni, con progressiva perdita di fiducia da entrambe le parti e il lento collasso del progetto nel suo complesso. La trasparenza deve essere reciproca, logicamente, e quindi anche il fornitore dovrà rendere chiaro quali servizi eroga, come e a quale costo. E’ quindi necessaria chiarezza e completezza di informazioni nella Richiesta; trasparenza e definizione dei livelli di servizio nell’Offerta.
Che peso date alla formazione nella vostra azienda?
Enorme. All’interno della nostra struttura delle Risorse Umane abbiamo un Responsabile a cui è affidato il compito di assicurarsi che venga colmato il gap tra le abilità necessarie per svolgere un certo ruolo e la preparazione effettiva della persona che lo ricopre. Personalmente credo che la formazione sia un processo decisivo per il successo di un’organizzazione, ma che sia anche una materia molto delicata. Bisogna infatti trovare il giusto bilanciamento tra preparazione teorica ed esperienza maturata sul campo. Troppo di quest’ultima finisce spesso per creare figure poco flessibili, spesso incapaci di modificare il proprio stile a seconda delle esigenze. D’altra parte, puntare troppo sulla formazione teorica rischia di creare professionisti che non posseggono una conoscenza adeguata delle attività che hanno il compito di gestire. Purtroppo, in una società dai ritmi frenetici come quella in cui viviamo oggi, spesso le organizzazioni vogliono vedere risultati immediati e non si concedono il tempo per far davvero maturare le proprie risorse “ad alto potenziale”… la vera grande ricchezza di un’azienda.
In definitiva, quali sono i motivi principali per cui unʼazienda dovrebbe scegliervi come fornitore?
Competenza professionale, esperienza internazionale, affidabilità, problem solving e multidisciplinarietà.
Luca Fiorucci
Direttore Divisione Facility Management, Elyo Italia Direttore della divisione FM di Elyo Italia, è laureato in Ingegneria Meccanica all’Università di Firenze. Entrato in Elyo nel 2001 come responsabile del contratto Nuovo Pignone, si è quindi dedicato completamente al settore del Facility Management che sotto la sua direzione si è sviluppato notevolmente acquisendo prestigiosi clienti
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