Il processo di scelta del fornitore ideale

Trovare il fornitore adatto alle proprie esigenze è un’operazione complessa che presenta all’azienda una lunga serie di dubbi da sciogliere, primo fra tutti quello sul tipo di rapporto che si vuole instaurare: partnership o classico rapporto di fornitura? E, nel caso si scelga la prima opzione, dove segnare il confine tra la propria attività e quella del partner? Scelta, quest’ultima, davvero delicata, soprattutto nell’ambito della gestione dei servizi.

Purtroppo, le analisi finanziarie per stabilire l’affidabilità del fornitore, per quanto necessarie, forniscono informazioni troppo limitate per risolvere questioni di così grande complessità. Per individuare il giusto fornitore di servizi di Facility Management è necessario mettere in campo ben altre forze. E muoversi con ordine.

Il primo passo, quello senza il quale è impossibile procedere lungo qualsivoglia strada, è l’analisi delle proprie esigenze rispetto ai servizi. Bisogna capire di cosa veramente l’azienda ha bisogno, in termini di tipologia e livello del singolo servizio, per dar vita a un ambiente di lavoro ideale e porre il proprio dipendente nelle condizioni migliori per operare. È un’operazione non semplice, che deve tenere conto di molti fattori, ma è anche imprescindibile e va fatta per tutte le grandi tipologie di servizio, dalle manutenzioni al welfare, dalle pulizie alla ristorazione, dalla reception alla gestione dei viaggi e della mobilità dei dipendenti.

Tutto ciò non rappresenta nemmeno la metà dell’opera, ma consente di avere delle informazioni di base solide su cui fondare il processo di scelta del fornitore: quale servizio necessita di un intervento, quale livello di qualità va assicurato e quali obiettivi saranno da rispettare in termini di tempi di intervento, disponibilità degli impianti, soddisfazione del cliente interno.

Inoltre, puntualizzazione che sembra scontata, ma spesso purtroppo non lo è, l’azienda dovrà raccogliere tutti gli elementi utili a fornire una dettagliata descrizione del servizio a chi dovrà proporsi come possibile partner.

Assicurati questi passaggi, è il momento di disegnare un profilo del proprio fornitore ideale. Quali dovranno essere le sue caratteristiche? In che modo la sua struttura si deve integrare con quella dell’azienda? Quali sono gli obiettivi a medio termine che la struttura di Facility Management vuole realizzare con questo contratto di fornitura?

Non sono domande banali. Uno degli errori più comuni che un’azienda compie nel perseguire un processo di outsourcing è quello di non considerare due elementi che invece incidono in maniera decisiva sul successo o sul fallimento del progetto: il modo in cui è strutturata la propria azienda e, specularmente, il tipo di organizzazione che presenta il fornitore.

Due esempi possono chiarire meglio il concetto.

Immaginiamo un’azienda con un Facility Department strutturato con diverse funzioni al suo interno, dotato di un forte know how tecnico, con personale dedicato a svolgere interventi operativi. La struttura è dotata di responsabili in grado di controllare puntualmente il servizio e di un sistema informativo che raccoglie informazioni su guasti, tempi di intervento, piani di manutenzione, soddisfazione del cliente e numero di persone che utilizzano il servizio.

Questo Facility Department è perciò fortemente concentrato sulla gestione analitica operativa; sul mercato andrà allora a cercare un fornitore che sia un mero esecutore del servizio, poco strutturato e quindi adatto per sua natura a seguire alla lettera le indicazioni fornite dall’azienda. Quest’ultima ha infatti già al suo interno il personale capace di progettare perfettamente il servizio in ogni sua parte. Mettere sotto contratto un fornitore dotato anch’esso di tale capacità non sarebbe solo inutile, ma anche potenzialmente controproducente perché potrebbero venirsi a creare conflitti sulle rispettive aree di competenza.

Caso opposto è quello di un Facility Department snello dotato di competenze analitiche e gestionali, quasi interamente impegnato nell’interpretare le strategie della propria azienda e le esigenze dei dipendenti, e determinato a mantenere un ruolo strategico e organizzativo. Il profilo cercato sul mercato sarà ben diverso da quello del caso precedente. Lo stesso processo di scelta sarà differente. Dei potenziali fornitori verrà esaminata l’esperienza maturata sia nel settore specifico in cui opera l’azienda cliente che in settori diversi. Si valuterà la loro capacità organizzativa, la loro struttura, la loro offerta in tema di reportistica e di analisi dei dati. Soprattutto bisognerà accertarsi di quale sia il loro grado di proattività, per evitare che il fornitore si trasformi in una zavorra capace di affossare l’azienda. È il caso ad esempio di un fornitore non strutturato per compiere certe attività o incapace di tenere il passo con le azioni da compiere per mantenere efficiente il servizio; un soggetto di questo tipo costringerà l’azienda cliente a svolgere al suo posto parte dell’operatività o a doverlo incalzare continuamente perché rispetti le scadenze previste. Tutto ciò appesantirà inutilmente l’azienda e la trascinerà verso il basso. Un fornitore ben strutturato e proattivo invece sarà capace di agire come un solido supporto per l’organizzazione del cliente.

Ma non è tutto. Il Facility Department di cui stiamo parlando, per le sue caratteristiche, non darà un elenco preciso delle attività da svolgere come invece faceva quello considerato nell’esempio precedente. Indicherà piuttosto degli obiettivi e parametri in base ai quali misurarli. Starà al fornitore allora spiegare come intende organizzarsi per raggiungere quegli obiettivi.

Un Facility Department snello non avrà nemmeno del personale proprio impegnato in un puntiglioso controllo dell’erogazione servizio; il fornitore ideale sarà perciò quello che darà le migliori garanze in quest’ambito, mostrando di avere la capacità di controllare il proprio processo e di usare le informazioni raccolte per migliorare la propria performance e il livello del servizio, senza che gli venga ogni volta espressamente richiesto.

Come è evidente si tratta di un processo molto complesso, che però è assolutamente necessario se si vuole costruire non il classico rapporto cliente-fornitore, ma una vera e propria partnership, con obiettivi e investimenti condivisi. E, passaggio anch’esso di straordinaria delicatezza, con del personale del fornitore che entrerà a far parte a tutti gli effetti del Facility Department e quindi dell’azienda stessa.

L’impresa non è affatto semplice. La ricompensa però, in caso di successo, è quella di elevare la propria azienda ad un nuovo livello di produttività e valore.