Luci e ombre

 

Il 2016 è stato un buon anno per il settore. La Domanda mostra di essere molto più matura che in passato, di sapersi muovere con maggior efficacia nel mercato e di aver imparato a selezionare la giusta Offerta. Di conseguenza chi tra i fornitori ha saputo offrire soluzioni valide e interessanti è stato premiato. Il prezzo resta una variabile di enorme peso nella scelta del fornitore, ma altri fattori hanno acquisito finalmente la giusta importanza. In altre parole il prezzo basso non basta più, i fornitori devono anche mostrarsi in grado di offrire valore al cliente.

Il mercato dell’Offerta, giudicando anche da quanto accade all’estero, si va spostando verso la creazione di soggetti in grado di integrare perfettamente costruzione, ingegneria e gestione. Il tema della misurazione delle performance acquisterà sicuramente sempre più importanza; e da questo punto di vista bisogna comprendere che raccogliere un’enorme quantità di dati non è sufficiente, bisogna mettere fornitore e cliente nelle condizioni di leggerli allo stesso modo. E a mio modo di vedere il sistema di controllo che analizza i dati deve essere del cliente, che a sua volta li metterà a disposizione del fornitore.

 

Nel settore privato notiamo un’evoluzione positiva, soprattutto nelle grandi aziende della Domanda, con un maggior focus sul processo. Per quanto riguarda l’offerta di servizi credo che un’ottima strada sia quella di puntare a un nuovo concetto di partnership che includa non solo l’azienda cliente, ma anche ogni suo dipendente, cui vanno mirate iniziative di welfare per supportarlo anche nella vita fuori dall’ufficio. 

Non credo che l’Offerta debba guardare con timore il possibile avvento sul mercato di grandi aziende del settore informatico. La nostra società ad esempio li ha scelti come Partner. È vero, hanno forte capacità manageriale e processi estremamente affinati, ma non hanno un knowhow specifico nel settore dei servizi e a volte mancano di agilità rispetto ad aziende più piccole.

 

Il mercato è in una situazione di stasi completa, soprattutto nel settore pubblico, malgrado diverse iniziative interessanti. Anche in ambito privato vediamo best practice che però rimangono isolate, mentre per il resto noto un ritorno al passato che non testimonia a favore dell’evoluzione del mercato, ovvero un ricorso crescente al singolo fornitore specializzato e un abbandono dell’integrazione dei servizi. Questa è una tendenza che riscontriamo soprattutto nelle grandi aziende della Domanda. È anche vero che alcuni settori molto competitivi, come l’IT, mostrano invece una tendenza a rivolgersi a un fornitore unico.

In Italia il controllo delle performance è un aspetto che stenta a decollare prima di tutto perché non abbiamo contratti realmente basati sui risultati che premino i fornitori davvero capaci di aggiungere valore. Purtroppo abbiamo sempre avuto la tendenza a interpretare il controllo come punizione per il mancato raggiungimento dei singoli parametri piuttosto che come valutazione generale dell’operato del fornitore.

È necessario poi che la società di FM traduca il rapporto di partnership in sempre maggiori investimenti operati con il cliente, soprattutto in efficienza energetica e sostenibilità. Nel settore pubblico questa è prassi quasi consolidata, mentre nel privato vi sono molte resistenze, soprattutto, credo, perché l’azienda cliente non vede con favore l’idea di legarsi a un fornitore per molti anni. Peccato, perché questo atteggiamento stronca sul nascere molte iniziative che potrebbero portare molto valore al mercato in generale.

 

Chi, come noi, è da anni su mercato dei servizi dal lato della Domanda tende a spostarsi verso il fornitore unico di servizi. Nel nostro caso ciò che chiediamo all’Offerta sono soluzioni innovative che diano risultati concreti e la capacità di utilizzare la propria presenza trasversale in tutta l’organizzazione per replicare esperienze di successo in modo coerente alla cultura e ai valori aziendali. Vogliamo un processo di ottimizzazione che duri nel tempo. La tecnologia offre notevoli possibilità da questo punto di vista, soprattutto per quanto riguarda la fase di controllo. C’è anche da dire che la massa di dati raccolti è enorme, ma non sono sicuro che si sia trovato il modo più corretto ed efficace per analizzarli e, soprattutto, interpretarli. Credo anche che sia fondamentale stabilire indicatori di performance assieme al cliente.

Un tema estremamente importante è quello dell’efficienza energetica. Ogni azienda che abbia anche solo una piccola parte di attività manifatturiera ha costi ingenti legati alle utilities e credo che i margini di miglioramento in questo campo possano essere enormi. 

 

Credo che la fase di controllo debba subire un’evoluzione, o forse una vera e propria rivoluzione. Quando si fissano dei parametri di performance lo si fa basandosi sul passato, sull’analisi storica di elementi quali i parametri di produzione o le ore di occupazione. Credo che con la mole di dati che abbiamo oggi a disposizione si possa immaginare una metodologia ben più evoluta di questa. Reputo che da questo punto di vista sia importante impostare un lavoro a due con il cliente, trovando nuovi parametri su cui basare la valutazione della performance.

Questo vale anche per il settore pubblico, dove trovare nuovi metodi di valutazione della performance è davvero vitale per smettere di cercare semplice il risparmio e puntare piuttosto all’efficienza. Un dialogo più serrato con i cittadini porterebbe enormi vantaggi, ad esempio.

 

La nostra azienda da anni persegue una strategia di esternalizzazione completa dei servizi, e ci stiamo muovendo verso un processo di forte aggregazione e di ricerca di un fornitore unico. Ciò che cerchiamo nel mercato, oltre chiaramente a un prezzo conveniente, sono fornitori che puntino a migliorare i processi interni e che investano nella formazione delle loro risorse.

 

Abbiamo notato anche noi il processo accennato da Manutencoop: un ritorno a fornitori singoli iperspecializzati nel singolo servizio. 

Per il resto credo che ormai le aziende siano ben consce che è rimasto ben poco margine dal punto di vista del semplice taglio dei costi e siano sempre più propense a diminuire le spese puntando sull’efficienza, soprattutto energetica. 

Dalla prospettiva dell’Offerta il fatto che si costruiscano, in generale, sempre meno edifici apre grandi possibilità nel campo della building renovation. Sono gli stessi proprietari immobiliari a chiederla, e anche loro puntano a rendere i loro beni più efficienti e quindi più appetibili.

Per quanto riguarda il possibile arrivo sul mercato delle grandi multinazionali informatiche, credo sia un’evenienza da guardare con un certa preoccupazione da parte dei soggetti già presenti nel mercato dell’Offerta. È vero, possono essere un po’ meno agili a causa delle loro enormi dimensioni e avere meno knowhow, ma hanno anche la possibilità di contare su una mole gigantesca di informazioni e, soprattutto, sono capace di analizzarle in termini predittivi come nessun altro al mondo.

 

La spinta alla digitalizzazione rischia di far dimenticare che la tecnologia va usata da persone. E questo vale soprattutto nel caso della gestione ed erogazione dei servizi che è materia in cui la componente umana ha un peso essenziale. Bisogna perciò investire in maniera molto decisa sulla formazione e in generale sul coinvolgimento del personale, per far sì che chi fissa il raggiungimento di certi parametri di servizio e chi è chiamato ad erogarli si trovino sulla stessa linea.

Ogni sforzo ed investimento in questa direzione è certamente apprezzato, perché coinvolgere aiuta a responsabilizzare gli attori impegnati nel processo di erogazione dei servizi, valorizzandone l’apporto. Spesso basta poco per ottenere riscontri significativi, come l’organizzazione di corsi di italiano per stranieri, che sono la maggioranza quando si tratta di servizi ad alta intensità di manodopera, o la previsione di istruzioni in differenti lingue con lo stesso fine.