Un vademecum per evitare voci e gossip capaci di minare il lavoro di tutti
In periodi in cui l’azienda attraversa una fase di cambiamento o di crisi, la comunicazione con i collaboratori diviene un fattore particolarmente critico. Se non si informa chi lavora in azienda a proposito degli sviluppi che riguardano l’organizzazione, è inevitabile che inizino a circolare voci più o meno fondate tra i dipendenti, con un effetto negativo sia sul morale che sulla produttività.
Ecco allora alcuni punti chiave che possono aiutare a comunicare nel modo giusto con il proprio staff:
Decidere cosa condividere
Un manager può non essere nella condizione di rivelare tutti i dettagli a proposito di alcune decisioni o attività riguardanti il business, ma dovrebbe comunque tenere aggiornati i propri collaboratori. Ad esempio, se l’azienda sta per aprire un nuovo ufficio in zona, è utile spiegare il motivo di questa espansione e cosa può significare per gli impiegati. La vecchia sede resterà aperta o ci sarà un trasferimento collettivo? Anche situazioni di fatto positive possono venir percepite negativamente se si omette di illustrarne almeno gli elementi essenziali. A volte i manager giudicano, erroneamente, di non dover diffondere le cattive notizie o che gli impiegati non coglieranno il contesto più ampio di alcuni cambiamenti. Resta comunque preferibile essere aperti e onesti, quando possibile, piuttosto che lasciare che le notizie si diffondano incontrollate nei corridoi. Parlare apertamente di una situazione potenzialmente negativa, infatti, consente di avere controllo su come l’informazione verrà ricevuta e percepita, e ci si può assicurare che i particolari siano accurati. Inoltre, i dipendenti cui vengono sveltati tutti i dettagli di un problema che affligge l’azienda possono giocare un ruolo ancora più attivo nel risolverlo.
Esiste però anche un eccesso di comunicazione. Se si forniscono troppi particolari e troppo dettagliati, le persone possono sentirsi sopraffatte dalla quantità di informazioni e farsi sfuggire i messaggi realmente importanti. Nel dubbio, un manager dovrebbe chiedersi quali fatti siano davvero di primario interesse per gli impiegati e per la loro attività quotidiana. Se alcuni collaboratori hanno comunque la necessità di ricevere una grande quantità di notizie, allora è meglio creare una scala di priorità e distribuirle nel tempo.
Scegliere il canale giusto
L’adagio “non conta quello che dici ma come lo dici” si adatta perfettamente al tema della comunicazione in azienda. I manager dovrebbero considerare con cura come presentare le notizie e con quale frequenza fornire gli aggiornamenti. Le e-mail possono essere un mezzo di comunicazione molto utile, ma bisogna evitare di fare affidamento solo su di esse perché non sono lo strumento ideale per ogni situazione. Male si adattano, ad esempio, ai messaggi che possono avere un profondo effetto sul lavoro di un individuo o che vanno a toccare informazioni particolarmente complesse o delicate. In questi casi ci si dovrebbe sempre affidare a un colloquio privato. Questo darà la possibilità di chiarire meglio alcuni punti chiave e permetterà a coloro con cui si comunica di chiedere immediatamente chiarimenti. Al colloquio potrà poi seguire un’e-mail che servirà però solo a riproporre i punti chiave di quanto si è già comunicato a voce.
Le riunioni sono un altro metodo efficace di condividere le novità. Bisogna però essere consci dei limiti di questi incontri. Alcune persone, ad esempio, sono ben disposte a partecipare alle discussioni di gruppo, altre meno, perché preferiscono non condividere con altri le loro idee i loro dubbi. Potrebbe essere utile in questi casi organizzare diversi piccoli incontri che diano l’opportunità a tutti i membri del team di discutere gli argomenti con il manager individualmente o in gruppi ristretti. È importante, inoltre, che questi incontri siano figli della necessità e non della routine. In quest’ultimo caso, infatti, è probabile che i partecipanti inizino a domandarsi se queste riunioni abbiano davvero senso e se non stiano rubando tempo utile al lavoro.
Scegliere con cura le parole
Nel condividere informazioni importanti bisogna scegliere con cura come esprimere i dettagli chiave, quelli che devono assolutamente essere compresi con chiarezza da chi riceve il messaggio. Usare termini altisonanti o costruzioni verbali troppo ricercate è deleterio. Ad esempio una frase come “a seguito dell’acquisizione si produrrà un riassetto nel segno di una strategia maggiormente sinergica” non è chiara e non sarà di alcuna utilità per i dipendenti, che si chiederanno non solo quale sia il significato della frase, ma anche se in realtà non nasconda brutte notizie sulla stabilità dei loro posti di lavoro. Il linguaggio deve essere perciò conciso e il più semplice e chiaro possibile. E se non si hanno in mano abbastanza elementi per affrontare un argomento particolarmente delicato, meglio ammetterlo chiaramente, piuttosto che esprimersi in modo fumoso per dire tutto e niente. Quest’ultimo atteggiamento infatti non farà che generare una grande quantità di diverse interpretazioni che si trasformeranno poi in speculazioni incontrollate. Le persone più di ogni altra cosa vogliono essere rassicurate sul fatto che il manager segue con cura la situazione e fornirà loro dettagli accurati non appena disponibili.
Non sottovalutare il linguaggio del corpo
Un manager deve prendersi tutto il tempo necessario per imparare a controllare il proprio linguaggio non verbale, così da controllarlo efficacemente quando si troverà a comunicare con gli impiegati. Deve domandarsi se alcune delle sue azioni possono essere male interpretate. Incrociare le braccia, ad esempio, può far pensare che chi parla è arrabbiato e picchiettare con la matita mentre qualcun altro sta parlando può essere interpretato come espressione di noia. Parlare con un tono neutro, guardare negli occhi e avere una postura composta sono tutti elementi che invece trasmettano il giusto messaggio.
Nel comporre una comunicazione scritta è necessario porre la stessa cura che si userebbe nel prepararsi per un colloquio importante. Prima di scrivere bisogna aver chiaro il proprio obiettivo, come ad esempio informare o spronare all’azione. Bisogna aver chiaro anche quale sia il vero argomento della comunicazione e per quale motivo questo sia importante per lo staff cui è rivolta. Le frasi brevi e dirette spesso sono le più efficaci perché permettono ai dipendenti di recepire immediatamente le informazioni che loro reputano più importanti.
Ogni documento scritto, anche le e-mail, va riletto con cura, perché errori di grammatica o di ortografia hanno un effetto estremamente deleterio sulla credibilità dell’autore e distolgono l’attenzione dal messaggio.
Essere accessibili
Comunicare efficacemente significa anche incoraggiare uno scambio di informazioni a due vie. È inutile promuovere una politica di apertura verso i dipendenti se poi non la si mette in atto. È normale, di tanto in tanto, non essere accessibili perché si ha bisogno di concentrarsi su progetti importanti o di avere un po’ di privacy, ma la porta dell’ufficio deve rimanere aperta per il maggior tempo possibile a significare che si è disponibili per un confronto. Se un manager ha necessità di restare inaccessibile a lungo, allora è meglio che lo faccia sapere preventivamente agli impiegati, indicando anche quando si tornerà disponibili. I dipendenti vogliono essere messi nelle condizioni di comunicare direttamente con i propri responsabili; questi ultimi dovrebbero perciò rispondere prontamente alle loro e-mail o ai loro messaggi. Durante gli incontri individuali, è preferibile non farsi passare telefonate e concentrarsi pienamente sulla discussione. Possono sembrare dettagli ovvi, ma i manager tendono a ignorarli, soprattutto se sono impegnati o stressati. Sono però proprio queste piccole accortezze che danno un segnale forte di apertura verso le idee e le preoccupazioni dello staff.
Prendere l’iniziativa
Un manager deve essere proattivo e sviluppare una salda relazione lavorativa con il suo team. Dovrebbe uscire dal suo ufficio appena possibile per parlare ai dipendenti e mostrare un genuino interesse nel loro lavoro e nelle loro attività personali, in modo che possano sentirsi più a loro agio nel rivolgersi a lui nel caso abbiano domande o preoccupazioni di tipo professionale. Dialoghi occasionali nei corridoi o nelle aree break possono spesso essere utili quanto un incontro formale nel raccogliere gli input dello staff e nel mostrare che il manager tiene in gran conto le loro idee e la loro conoscenza della situazione.
Quando si sta per intraprendere un grande progetto, gli impiegati dovrebbero essere incoraggiati a condividere le loro idee in sessioni di brainstorming, meglio se tenute in un ambiente neutrale come ad esempio una sala riunioni. L’ufficio del manager può apparire un luogo confortevole dove tenere un piccola riunione, ma alcuni dipendenti potrebbero invece sentirsi in soggezione.
È inoltre utile creare un gruppo eterogeneo per queste sessioni, coinvolgendo ad esempio anche individui non direttamente coinvolti nel progetto così da avere una prospettiva fresca ed esterna.
Essere coerenti
Parole e azioni devono essere coerenti se si vuole essere credibili. Se un manager, ad esempio, chiede ai propri impiegati quali consigli abbiano per ridurre i costi e poi non cerca mai di sviluppare minimamente nessuna di queste idee, è inevitabile che le persone abbiano l’impressione che le loro opinioni non siano tenute in alcuna considerazione.
È chiaro che non si può accogliere ogni suggerimento dei collaboratori, ma bisogna comunque considerare seriamente ogni idea e dare un riscontro a chi l’ha proposta.
La coerenza è un fattore critico anche nelle valutazioni. Non si dovrebbero mai usare due pesi e due misure. Il manager dovrebbe chiaramente comunicare ai membri del suo staff quale comportamento si attende da loro e applicare in maniera giusta e prevedibile il regolamento.
Ridurre al minimo le voci di corridoio
In tempi di crisi, un luogo di lavoro diventa una fucina di voci e speculazioni. In un periodo di congiuntura economica sfavorevole, infatti, le persone possono sentirsi insicure e a disagio anche se la loro azienda sta comunque attraversando un buon periodo. Il manager dovrebbe conoscere quali voci circolano e smontarle immediatamente. Soprattutto deve fare attenzione a non incoraggiarle e a non generarne di nuove. Se il manager si è creato la reputazione di fornire informazioni inaccurate o incomplete, finirà per non essere creduto quando cercherà di smentire una voce. Le persone ricordano le promesse fatte e restano deluse se non vengono mantenute, perciò è meglio evitare di rassicurarle preannunciando un aumento se esiste anche la minima possibilità che questo non si realizzi. A volte, infatti, è difficile resistere alla tentazione di dare una spinta immediata al morale dello staff, ma se la promessa non si concretizzerà, nel lungo termine i danni alla credibilità rischiano di essere irreparabili.
Procurarsi le informazioni utili
Un manager può trovarsi nella situazione di voler promuovere una comunicazione più aperta con il proprio team, ma di non riuscirci perché il top management non gli fornisce abbastanza informazioni.
In quel caso dovrà agire in prima persona per risolvere il problema. Se l’azienda, ad esempio, sta per adottare un nuovo software, ma manca nel fornire informazioni che aiutino a comprendere quale impatto questo avrà sui vari dipartimenti, il manager dovrà fare il possibile per ottenere almeno i dettagli principali, facendo domande le più specifiche possibili. Se i problemi di comunicazione con il proprio superiore sono cronici, il manager può insistere per fissare delle riunioni regolari di aggiornamento. Al superiore potrà dire che tali incontri hanno lo scopo di aggiornarlo sugli sviluppi del dipartimento, mentre in realtà saranno un’occasione per ricevere più informazioni su quali siano le sue priorità e quindi riuscire a fornirgli un supporto maggiore.
Una comunicazione frequente ed efficace può aiutare i dipendenti a sentirsi più legati all’azienda e ai suoi obiettivi, consentendo così all’organizzazione di mantenere al proprio interno le migliori risorse. Le persone che giudicano di essere trattate con rispetto dai propri datori di lavoro, perché questi non mancano di tenerli informati e di ascoltare le loro idee, difficilmente cercheranno un altro posto di lavoro.
Raffinare le proprie strategie comunicative dà sicurezza al manager e lo pone nelle condizioni ideali per creare un ambiente di lavoro positivo e supportivo.
In the Loop - The Value of Employee Communication in Today’s Workplace
di Robert Hosking
FMJ, Gennaio – Febbraio 2010
