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Per caratteristiche e problemi, il settore alberghiero rappresenta uno sbocco naturale del FM. Ma le dimensioni medie delle strutture recettive, spesso a conduzione familiare, e alcune resistenze culturali tendono a frenare la diffusione dell’esternalizzazione. Che rappresenta, invece, una prospettiva di crescita e di professionalità indispensabile
di Fabiana Pala
Quello alberghiero è un settore di nuovo interesse per lo sviluppo del mercato del Facility Management nel nostro Paese.
Le strutture alberghiere sono per loro natura legate ad investimenti materiali caratterizzati da un’elevata incidenza di costi fissi. Si tratta sia dei costi di ammortamento della struttura e dello start-up in generale, sia di quelli relativi al personale. Altro elemento dotato di grande peso è dato dai costi dell’energia, che in Italia sono notevolmente superiori rispetto a quelli sostenuti negli altri Paesi europei. In questo scenario, la struttura dei costi risulta un fattore determinante per riuscire a competere con successo, al pari della focalizzazione sulle core competence. Quella a cui assistiamo nel settore alberghiero è perciò una situazione non dissimile da quella presente in altri settori un ventennio fa e che ha determinato la nascita e lo sviluppo del Facility Management. Il contesto è perciò favorevole, ma esistono alcuni ostacoli. Dal punto di vista strutturale, la predominanza di piccoli alberghi a conduzione familiare da un lato consente una copertura diffusa del territorio, ma dall’altro non permette di raggiungere dimensioni adeguate in termini di economia di scala. Inoltre, dal punto di vista della gestione delle facility, in queste strutture non è possibile definire una figura specifica di riferimento per i servizi.
Ostacolo più di ordine culturale è invece la diffusa convinzione che tutte le attività svolte all’interno della struttura rappresentino il core business dell’albergo, fattore che spiega ulteriormente la mancanza di una figura specifica che integri la responsabilità dei servizi di supporto e individui e valuti le alternative alla gestione tradizionale.
Ma qual è il vero core business dell’albergo? Attività come la manutenzione degli impianti, le pulizie, il lavaggio delle lenzuola, ad esempio, per quanto fondamentali non costituiscono le competenze chiave, ovvero quelle sulle quali l’azienda alberghiera concentra la propria attenzione. Sono invece basilari le figure che individuano le potenzialità di business, che siglano accordi con enti locali, fieristici e culturali, che analizzano le esigenze e le necessità dei clienti, che trovano nuove soluzioni e servizi per “stupire la propria clientela”, che accolgono l’ospite e che si interfacciano con lui in maniera diretta.
Lo stesso servizio di ristorazione, le palestre, i centri benessere e i centri congressi sono core business per alcune strutture mentre non lo sono per altre. In tutti i settori esiste ormai una forte tendenza alla specializzazione per ottenere l’eccellenza e quello alberghiero non è certo immune da questa vocazione.
Un primo passaggio chiave per rispondere ai principi della disciplina è dunque individuare il “Facility Manager” del singolo hotel o della catena alberghiera e definirne le aree di competenza. Per alcuni servizi è decisamente più semplice (manutenzioni, pulizie, lavanderia), mentre per altri ogni hotel dovrà compiere delle valutazioni e operare una scelta.
Il secondo passaggio è definire quali servizi tenere all’interno e quali esternalizzare.
Il terzo è valutare a quali operatori affidarsi. È però importante evitare quelle soluzioni intermedie spesso richieste dai General Manager degli hotel ma poco praticabili e poco convenienti per entrambe le parti in causa.
Un esempio su tutti: mantenere all’interno dell’organizzazione la figura del Governante e il personale di pulizia delle aree comuni ed esternalizzare il servizio di pulizia delle camere, lasciandolo sotto il presidio di una risorsa interna e definendo per esso quali attività vanno svolte, in quanto tempo e con quanto personale. Una modalità di esternalizzazione, questa, più vicina alla somministrazione di personale che all’autentico appalto di servizio.
Lo sviluppo di un’offerta di Facility Management specializzata nei servizi alle strutture ricettive turistiche è perciò possibile, ma richiede un’evoluzione culturale e una crescita di professionalità sia dal lato della domanda sia da quello dell’offerta.
