Il successo dell'azienda passa per la soddisfazione del dipendente

 

Martedì 12 giugno il Palazzo delle Stelline di Milano ha ospitato la conferenza “I Can Get (Customer) Satisfaction - Idee e strumenti per superare la customer satisfaction e porre l’esperienza della persona al centro”, evento organizzato da IFMA Italia per analizzare lo stato di uno degli strumenti oggi essenziali per il successo non solo di una buona attività di gestione dei servizi, ma anche per il successo delle organizzazioni nel loro complesso.

“Il nostro intento è quello di parlare di customer satisfaction in maniera atipica” ha commentato nel suo discorso di benvenuto il Presidente di IFMA Italia Marco Decio “non lesinando una parte di autocritica per come il mondo del Facility Management ha finora utilizzato questa leva fondamentale. Per anni la possibilità di rilevare la soddisfazione delle persone è stata interpretata come un test da affrontare con timore, non come una risorsa. Questo atteggiamento non ha più posto nel mondo produttivo in generale e in quello del FM in particolare, soprattutto oggi in cui la tendenza, giusta, è quella di porre la persona al centro dell’organizzazione e in cui comunicare nel modo più produttivo possibile è diventato essenziale per il successo di ogni settore.”

Il valore di queste parole è stato sottolineato dagli apprezzatissimi interventi dei due primi relatori: Alessandro Zollo di Great Place to Work e Dario Melpignano di Neosperience. Zollo ha sottolineato, con dati raccolti da GPW grazie a 100.000 interviste a dipendenti di più di 120 diverse aziende, la forte correlazione tra soddisfazione generale del personale e successo dell’azienda. E se le realtà d’eccezione italiane, dal punto di vista della soddisfazione del dipendente, sono perfettamente in linea con le migliori esperienze a livello europeo, è anche evidente l’enorme margine di miglioramento ancora a disposizione delle nostre imprese in questo campo. 

Melpignano ha proiettato il tema della customer satisfaction nel futuro, mostrando come sia necessario progredire verso i concetti della customer experience e della digitalizzazione e quindi imparare a comunicare utilizzando in maniera efficace, semplice e diretta gli strumenti offerti dalla tecnologia. Una comunicazione che, oggi, deve passare soprattutto per l’ascolto della persona e per la comprensione delle sue esigenze e della sua esperienza, raccolta in tempo reale nel momento in cui avviene. 

La conferenza ha proposto esperienze d’eccezione da parte di esponenti della domanda di gestione di servizi: Danilo Biancardi, Responsabile Contract Management e Sistemi di Supporto – EniServizi; Maurizio Della Fornace, Infrastructure Engineer – ESA Esrin; Flaminia Pellegrini, EMEAR South Regions & Norway Workplace Manager - Cisco Systems.

A chiudere l’evento è stata un’accesa e coinvolgente tavola rotonda che ha sviluppato il tema della rilevazione della soddisfazione del cliente dal punto di vista opposto rispetto ai tre interventi precedenti, ovvero quello di sette protagonisti dell’offerta di servizi: Victor Bruschi, Direttore Qualità, Ambiente, Sicurezza - Dussmann Service; Silvia Celani, Strategic Marketing & Quality Manager - CBRE GWS; Domenico Cervelli, Direttore Commerciale - Apleona HSG; Cristina D'Alonzo, Process Management Director - CEG Facility; Alexis Lerouge, Head of Marketing Corporate, Med Region - Sodexo Italia; Fabiana Pala, Facility Management Specialist - Engie Italia; Emanuela Trentin, Direttore HR & Comunicazione Siram Gruppo e Responsabile per il Progetto Siram BASE.