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Torre di Milano: la concierge diventa “cabina di regia” H24

Data di pubblicazione: 10 OTT 2025

Front-office, pulizie, verde e partner impiantistici lavorano coordinati. Con presidio H24 e TVCC, tempi di presa in carico –66% e SLA 97–99% (stime interne, ±4%).


Contesto

Torre mista residenziale/direzionale, Milano, ~30.000 m². Prima: segnalazioni disperse, handover notturno non standard, registri impianti incompleti, pulizie poco visibili.


Problema iniziale

  • Concierge: picchi con code nelle fasce 8–10 e 17–19.
  • Pulizie: calendario non visibile e zero foto prima/dopo.
  • Impianti: partner non allineati su prove e manutenzioni.
  • Comunicazioni: avvisi lenti e frammentati tra residenti e tenant.


Soluzione 3A Corp

Concierge come hub operativo che governa servizi e partner.
Strumenti chiave:

  • QR + foto per aprire ticket con priorità e tempi massimi di risposta.
  • Calendario pulizie in lobby e foto prima/dopo per aree ad alta visibilità.
  • Registro digitale impianti con prove programmate e verbali.
  • Checklist di handover con firme digitali concierge-security.
  • Lista broadcast per comunicazioni: WhatsApp con gruppi separati (residenti, tenant, fornitori).


Esecuzione sul campo

  • Presidio H24:

o Concierge attivo nelle ore diurne e serali.

o Security subentra di notte e nei festivi, con controllo TVCC dalla control room.

o Pattugliamento perimetrale e riscontro ticket urgenti.

  • Pulizie: fasatura su flussi; interventi “spot” via ticket.
  • Verde: specie indoor a bassa manutenzione; potature programmate.


Risultati

  • Presa in carico ticket: 45’ → 15’ (–66%).
  • SLA rispettate: 97–99% (stime interne, ±4%).
  • Reclami: –35/–55% in 3 mesi.
  • CSAT/NPS aree comuni: +15/+25 punti (survey semestrale).
  • Comunicazioni: tempo di avviso per guasti/lavori da ~2 ore a 10–20 minuti. Tasso di lettura 65–80% su broadcast (stime interne, ±6%).
  • Prove impianti: calendario rispettato 100%, verbali digitali archiviati.
  • Handover: passaggio senza “buchi” negli ultimi 90 giorni.


Cosa abbiamo imparato

  • La concierge funziona se è anche desk operativo con procedure chiare.
  • Trasparenza (calendari e foto) riduce contestazioni.
  • Il presidio H24 con TVCC chiude il ciclo evento-segnalazione-intervento.
  • La lista broadcast accelera l’informazione e riduce i reclami.


Prossimi passi

  • E-commerce dedicato per servizi premium a condomini e residenti (prenotazione e pagamento online).

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